ITIL-4-Specialist-Create-Deliver-and-Support模擬解説集 & ITIL-4-Specialist-Create

davidle473

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ITIL ITIL-4-Specialist-Create-Deliver-and-Support 認定試験の出題範囲：

トピック	出題範囲
トピック 1	ITIL 4 原則：この試験セクションでは、ITサービスマネージャーのスキルを測定し、「価値へのフォーカス」、「現状からのスタート」、「最適化と自動化」といったITIL 4の指針の適用について検証します。運用効率とサービスの質の向上を目指します。
トピック 2	サービスサポート：このセクションでは、テクニカルサポートスペシャリストのスキルを評価し、ITサービスの管理と維持に必要なサポート機能を網羅します。問題解決、インシデント管理、そして長期にわたるサービス信頼性の維持のための実践的なスキルも含まれます。
トピック 3	文化とコラボレーション：このセクションでは、チームリーダーのスキルを評価し、組織内でサービス重視の文化を育む方法を網羅します。チームや部門間のコラボレーションを重視し、コミュニケーションを強化し、サービスベースのプロジェクトの成功を確実にします。| :
トピック 4	サービスパフォーマンスメトリクス：このセクションでは、ITパフォーマンスアナリストのスキルを測定し、主要業績評価指標（KPI）とメトリクスを特定し、解釈する方法を網羅します。サービスの有効性を評価し、データに基づいた意思決定を行うことでサービス成果を向上させることに重点が置かれます。
トピック 5	サービス自動化とテクノロジー：このセクションでは、自動化エンジニアのスキルを評価し、ITサービスの開発、提供、サポートにおける自動化とテクノロジーの統合について学びます。ツールとプラットフォームがどのように業務を効率化し、効率性を向上させるかを理解することも重要です。
トピック 6	サービスデリバリー：このセクションでは、IT運用マネージャーのスキルを評価し、ITサービスの効果的な提供に不可欠なコアプロセスと活動を網羅します。一貫性のある高品質なサービス出力を維持するために、サービスの移行と運用を管理することの重要性に重点が置かれています。
トピック 7	継続的改善：この試験セクションでは、プロセス改善アナリストのスキルを測定し、フィードバックとデータを活用してサービス、プロセス、およびプラクティスを強化する方法を網羅します。これは、継続的なサービス強化と運用の成熟度を重視するITILフレームワークの理念を裏付けています。

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ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and SupportExam 認定 ITIL-4-Specialist-Create-Deliver-and-Support 試験問題 (Q35-Q40):質問 # 35
In which circumstances should an organization buy, rather than build, software?

• A. The requirements of the organization are frequently changing because of rapid expansion
• B. The software is widely available and its features are standardized across most organizations
• C. The organization is part of a regulated industry and has a strong focus on internal policies
• D. The consumers of the software have many and varied customization requirements
  

正解：B
解説：
An organization should buy software when it is widely available and its features are standardized across most organizations (A). The ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support documentation (Section 3.2.1) states:
"Buying is preferable when software components are commoditized and meet common needs, offering cost efficiency and reduced development time compared to building custom solutions." This aligns with value stream optimization by leveraging market solutions. Option B suggests regulatory constraints favoring internal control; option C indicates a need for flexibility, better suited to building; and option D requires customization, favoring development. The guide adds: "Standardized software supports scalability and reduces maintenance overhead." Reference: ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support, Section 3.2.1 - Buy vs. Build Decisions.

質問 # 36
Which approach may help to improve incident resolution times by moving support activities from specialist teams to frontline teams or users?

• A. Robotic process automation
• B. Shift-left
• C. Shortest item first
• D. Swarming
  

正解：B
解説：
Theshift-leftapproach improves incident resolution times bymoving support activities closer to frontline teams or users, enabling faster and more efficient handling.

質問 # 37
An organization is moving from a process-based approach to a value-stream based approach for managing user issues.
Which of these activities should the organization do FIRST?

• A. Understand which steps contribute least to the support of the service
• B. Identify the activities which could be improved by the use of automation
• C. Consider how the service desk teams can be involved at an earlier stage in the creation of a service.
• D. Understand the situations in which incidents and service requests will be initiated
  

正解：D
解説：
Understanding the situationswhereincidents and service requestsare initiated is the first step, as it defines how user needs trigger value streams and shapes the design of the overall support approach.

質問 # 38
A service provider is struggling to ensure timely incident resolution. The reports show that the majority of incidents that can be resolved without implementing a change are resolved on time. However, if an incident resolution requires a change, it is almost never implemented within the agreed incident resolution time. What is the BEST approach for the service provider to improve the situation?

• A. Review the incident resolution value stream
• B. Review the incident management process
• C. Review the change authorization procedures
• D. Review the incident resolution targets
  

正解：A
解説：
The best approach is to review the incident resolution value stream (B). The ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support guide (Section 4.3.3) states: "Analyzing the incident resolution value stream identifies bottlenecks, such as delays in change implementation, and enables end-to-end optimization to meet agreed times." This holistic review addresses the specific issue of change-related delays, unlike option A (adjusting targets avoids fixing the problem), option C (narrowly focuses on authorization), or option D (misses the value stream context). The guide adds: "Value stream analysis is key to aligning incident and change processes." Reference: ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support, Section 4.3.3 - Incident Resolution Value Stream Analysis.

質問 # 39
A technology firm has implemented a new ticketing system for managing customer support requests.
However, the firm is facing challenges in effectively prioritizing and managing these tickets due to varying levels of urgency and complexity. Some high-priority issues are being delayed, while less critical requests are being addressed too soon, leading to customer dissatisfaction and inefficiencies in the workflow. How should the firm improve this situation?

• A. Develop a dynamic prioritization model that assesses the impact and urgency of each ticket
• B. Prioritize tickets based on the order of receipt
• C. Stop recording requests during exceptionally busy times
• D. Limit ticket submissions to reduce the workload on support staff
  

正解：A
解説：
The firm should develop a dynamic prioritization model that assesses the impact and urgency of each ticket (B). The ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support documentation (Section 4.2.1) recommends prioritizing based on business impact and urgency to optimize support workflows and enhance customer satisfaction. Option A is static and ineffective; option C disrupts service; and option D restricts access, worsening dissatisfaction.
Reference: ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support, Section 4.2.1 - Prioritization in Support Workflows.

質問 # 40
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