AP-226 Zertifizierungsfragen & AP-226 Online Test

bobblac433

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Salesforce Contact Center Accredited Professional AP-226 Prüfungsfragen mit Lösungen (Q57-Q62):57. Frage
The customer desires seamless integration with their existing CRM system. Which functionality bridges this gap?

• A. Apex Code Development
• B. Einstein Analytics
• C. Partner Integrations
• D. Data Import Wizard
  

Antwort: C
Begründung:
Partner integrations in Salesforce Contact Center allow for seamless integration with existing CRM systems by leveraging pre-built connectors and integration apps available on Salesforce AppExchange. These partner solutions are specifically designed to integrate diverse systems with Salesforce, ensuring that data flows smoothly between Salesforce and other CRMs without needing custom development. This enables businesses to enhance their customer service capabilities by integrating their existing tools and databases into a unified Salesforce environment.

58. Frage
The company prioritizes measuring customer effort during interactions. Which KPI is best suited for this purpose?

• A. Customer Lifetime Value (CLTV)
• B. First Contact Resolution (FCR) Rate
• C. Customer Effort Score (CES)
• D. Net Promoter Score (NPS)
  

Antwort: C
Begründung:
The Customer Effort Score (CES) is the best-suited KPI for measuring the amount of effort a customer has to expend to get their issues resolved. CES is specifically designed to gauge the ease of service interaction, directly reflecting how easy or difficult it is for customers to achieve their goals. Monitoring CES helps in understanding the operational effectiveness in minimizing customer struggle, thus making "C. Customer Effort Score (CES)" the ideal choice for measuring customer effort during interactions.
Reference: Salesforce Blog on Customer Effort Score

59. Frage
Your customer wants to offer phone and email support during business hours only, while offering chat support 24/7. Which channel support requirement best aligns with this need?

• A. Configure separate queues for each channel with specific business hours.
• B. Implement a third-party chat solution with 24/7 availability integration.
• C. Utilize dynamic agent availability and presence routing across all channels.
• D. Set automatic case deflection rules for common issues on chat after business hours.
  

Antwort: A
Begründung:
Configuring separate queues for each support channel with designated business hours allows for tailored management of availability per service requirement. This setup enables organizations to offer phone and email support during standard business hours and continuous chat support around the clock. Each queue can have its unique operational hours and staffing strategies, ensuring that resources are aligned with customer expectations and demand for each communication channel.

60. Frage
Your requirements include integrating social media channels into Omni-Channel. Which platform facilitates this?

• A. Omni-Channel routing rules directing social media messages to qualified agents based on content and context.
• B. Flow Builder with social media connectors for creating automated processes in response to social interactions.
• C. All of the above, enabling seamless integration and routing of social media interactions within the Contact Center.
• D. Salesforce Social Studio for managing social media engagement and customer inquiries.
  

Antwort: C
Begründung:
Integrating social media channels into Omni-Channel requires a blend of Salesforce capabilities: A. Salesforce Social Studio manages engagement and inquiries across social media platforms.
B: Flow Builder allows for the creation of automated processes that respond to social media interactions.
C: Omni-Channel routing rules can be configured to direct social media messages to the most appropriate agents based on the content and context.
This combination of tools facilitates effective integration and management of social media interactions within a Contact Center environment.

61. Frage
Your KPIs include measuring agent utilization rates. Which metric best reflects this?

• A. Agent login duration divided by the total active work time on cases or chats.
• B. Number of cases handled by an agent during a specific period.
• C. Time spent by an agent on various activities throughout the workday.
• D. All of the above, depending on the desired scope and granularity of agent utilization measurement.
  

Antwort: D
Begründung:
Measuring agent utilization rates can involve various metrics to capture different aspects of agent activity. The number of cases handled provides a direct measure of workload, agent login duration relative to active work time gives a measure of efficiency, and tracking time spent on various activities offers insight into how agents distribute their efforts during the workday. Therefore, "D. All of the above, depending on the desired scope and granularity of agent utilization measurement" provides a comprehensive approach to accurately reflecting agent utilization.
Reference: Salesforce Performance Management

62. Frage
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